推進市域社會治理現代化，關鍵在于提升城市治理科學化精細化智能化水平，并通過制度設計將相對分散的行政資源整合起來
“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”——市民有什么問題，只需一個電話，很快就會有人主動聯系，限時回復。近年來，北京市依托12345市民服務熱線建立“接訴即辦”機制，堅持民有所呼、我有所應，樹牢在基層一線解決問題的鮮明導向，形成了解決人民群眾急難愁盼問題的長效機制。不久前，北京市人大常委會對《北京市接訴即辦工作條例（草案二次審議稿）》進行審議，這一機制有望通過立法得以固化。
習近平總書記強調：“把人民擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為衡量一切工作得失的根本標準，著力解決好人民最關心最直接最現實的利益問題”。在基層治理中，當群眾遇到操心事煩心事，向誰反映、誰來辦、怎么辦，需要有力的抓手。對各級黨委和政府來說，在個案中解決老百姓的操心事煩心事并不難，難的是如何建立完善常態化的問題解決機制。北京市創新“接訴即辦”機制，將分散在各部門的幾十個熱線電話融合成12345市民服務熱線。這一創新舉措，是踐行“始終把人民安居樂業、安危冷暖放在心上”要求、堅持以人民為中心的發展思想的生動體現。
“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出：“堅持黨建引領、重心下移、科技賦能，不斷提升城市治理科學化精細化智能化水平，推進市域社會治理現代化。”在治理實踐中，“看得見的管不了，管得了的看不見”等現象時有發生，而破解的關鍵，就在于提升城市治理科學化精細化智能化水平，并通過制度設計將相對分散的行政資源整合起來。從“街鄉吹哨、部門報到”改革，到建立“接訴即辦”機制，經過幾年探索，一條具有首都特色的超大城市基層治理新路徑正在形成。“一聲哨響”“一通電話”，串聯起不同部門的行政資源，形成彼此配合、相互協調的機制，匯聚起解決老百姓急難愁盼問題的強大合力。
提升基層治理體系和治理能力現代化水平，需要透過現象看本質，在解決個案中找到解決普遍性問題的線索和抓手。“接訴即辦”機制并沒有停留在個案的解決上，而是推動了社會治理從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉化，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一類現象的治理，體現了綜合治理、源頭治理的思路。2019年以來北京推行以12345市民服務熱線為主要渠道的“接訴即辦”改革，截至2020年底，“接訴即辦”受理來電反映問題1800萬件，其中直接解答1100萬件、派單辦理訴求700萬件，解決率從61.9%增長到85.9%，滿意率從78.2%增長到89.7%。通過將群眾訴求直派街道鄉鎮，以響應率、解決率、滿意率為考核指標，對基層政府和黨員干部形成了有效激勵和監督，推動相關部門快速響應、快速辦理、快速反饋，切實為老百姓辦實事解難題。
基層治理是國家治理的基石。《中共中央國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》明確要求：“以增進人民福祉為出發點和落腳點”。深刻認識做好基層治理工作的重要性，始終堅持以人民為中心的發展思想，拼搏進取、不懈奮斗，必將進一步提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業化水平，更好造福人民群眾。 （作者為北京市黨的建設研究會研究員）
