嘉賓：中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授孫柏瑛（圖①）
嘉賓：湖北武漢江岸區(qū)后湖街道惠民苑社區(qū)網(wǎng)格員豐楓（圖②）
嘉賓：江西萍鄉(xiāng)湘東區(qū)明塘村三級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)鄔振江（圖③）
核心閱讀
作為基層治理的創(chuàng)新，網(wǎng)格化管理在疫情防控中發(fā)揮了重要作用，但權(quán)責(zé)不對(duì)等、服務(wù)能力偏弱等問(wèn)題凸顯。強(qiáng)化網(wǎng)格化管理，應(yīng)當(dāng)注重增強(qiáng)服務(wù)屬性，充分整合基層資源，積極適應(yīng)社區(qū)居民多元化需求，更好地為群眾服務(wù)。
抗擊新冠肺炎疫情，網(wǎng)格化管理發(fā)揮了巨大作用。網(wǎng)格員、社區(qū)工作者等積極投入疫情防控工作，將農(nóng)村、社區(qū)、街道打造成為嚴(yán)密、安全的“抗疫堡壘”。如何評(píng)價(jià)網(wǎng)格化管理在疫情防控工作中發(fā)揮的作用？網(wǎng)格化管理還有哪些需要改進(jìn)完善的地方？記者約請(qǐng)湖北武漢江岸區(qū)后湖街道惠民苑社區(qū)網(wǎng)格員豐楓、江西萍鄉(xiāng)湘東區(qū)臘市鎮(zhèn)明塘村三級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)鄔振江、中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授孫柏瑛，共同探討。
了解基層動(dòng)態(tài)
維持生活秩序
記者：在統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作中，網(wǎng)格化管理是如何開(kāi)展的？取得了怎樣的成效？
豐楓：我所在的惠民苑社區(qū)有6000多戶1.5萬(wàn)余人，其中老年人占比較大，而社區(qū)工作人員加上下沉干部、志愿者等只有40人，壓力還是挺大的。
為了保障好居民的物資供應(yīng)，社區(qū)除留下兩三人登記居民臨時(shí)需求、接熱線電話外，剩余人力都投入到了服務(wù)工作中。我們以樓棟為單位，每棟樓選出一位團(tuán)購(gòu)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)居民需求。再由網(wǎng)格員按食品、藥品和其他日用品分類統(tǒng)計(jì)后，匯總到社區(qū)，交給黨員、下沉干部、志愿者組成的后勤保障團(tuán)隊(duì)采購(gòu)、運(yùn)輸，最后統(tǒng)一分發(fā)。后勤保障團(tuán)隊(duì)在購(gòu)買物資過(guò)程中，如果了解到有便宜的肉類或是蔬菜，還會(huì)臨時(shí)通知各團(tuán)購(gòu)長(zhǎng)?？傊?，就是盡一切力量，維持社區(qū)居民正常生活，解決他們的困難。
鄔振江：我是明塘村第三網(wǎng)格的網(wǎng)格長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理3個(gè)村民小組。疫情發(fā)生以來(lái)，我的主要工作就是“三個(gè)到位”，即上門摸排到位、宣傳到位、巡查到位。
春節(jié)期間，我們幾個(gè)網(wǎng)格員就戴著口罩入戶走訪，確認(rèn)是否有疫情重點(diǎn)地區(qū)居住史的返鄉(xiāng)人員，將信息登記上報(bào)。
疫情期間，村里垃圾清理運(yùn)輸成了難題，兩個(gè)保潔員怕傳染，不敢干了。我分別找他們談心，告訴他們只要做好自身防護(hù)，戴口罩、勤消毒就不用怕，打消了他們的顧慮，垃圾運(yùn)送也逐漸恢復(fù)正常。
我們村一共確診了4例，都是外地返鄉(xiāng)人員，沒(méi)有村里傳染的病例。這一點(diǎn)，村民對(duì)我們還是認(rèn)可的，在很多工作上也都給予理解支持。
孫柏瑛：在疫情防控工作中，網(wǎng)格化管理模式廣泛應(yīng)用，有效阻斷了社區(qū)感染源，維系了隔離狀態(tài)下社區(qū)生活秩序。
網(wǎng)格化管理首先是信息管理系統(tǒng)，以發(fā)現(xiàn)基層問(wèn)題、分析問(wèn)題源頭和保證信息流轉(zhuǎn)為運(yùn)行的初始點(diǎn)。通過(guò)網(wǎng)格管道，發(fā)生在基層的動(dòng)態(tài)得以迅速上傳、匯集、研判、分類，從而為決策提供了依據(jù)。將治理關(guān)口前移到基層，也有效解決了基層復(fù)雜的人口流動(dòng)性、多元要求和數(shù)據(jù)采集等問(wèn)題。
網(wǎng)格化管理也是實(shí)戰(zhàn)指揮中心，負(fù)責(zé)將集成的疫情防控問(wèn)題及管理任務(wù)向履職責(zé)任主體分配或下派，依托完善的網(wǎng)格系統(tǒng)，管理責(zé)任逐級(jí)向下向前延伸直至“格”中，分片包組到最微觀治理單元。
網(wǎng)格化管理還是動(dòng)員治理資源的“聚焦點(diǎn)”，推動(dòng)各方面力量聚合、資源下沉，將社區(qū)黨委、居委社區(qū)工作者、物業(yè)、居民小組、社區(qū)民警、志愿者等多元力量整合起來(lái)，為社區(qū)疫情防控工作服務(wù)。
回應(yīng)居民需求
贏得群眾信任
記者：網(wǎng)格化管理有沒(méi)有遇到什么難題？實(shí)踐中，影響網(wǎng)格化管理效果的關(guān)鍵因素是什么？
鄔振江：最難的還是做群眾的思想工作。一開(kāi)始，一些村民對(duì)嚴(yán)格的疫情防控措施不理解。特別是村里實(shí)行封閉管理后，買東西是個(gè)麻煩事。村民需要的東西五花八門，品牌、種類、規(guī)格各式各樣。比如買肉，有的村民喜歡瘦肉多，有的喜歡肥肉多，有的覺(jué)得骨頭多了不肯要，類似的事情經(jīng)常發(fā)生。
我覺(jué)得做好網(wǎng)格工作，關(guān)鍵有三點(diǎn)：一是要吃得了虧，大家都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，不要過(guò)多計(jì)較個(gè)人得失；二是要多些諒解，特殊時(shí)期，村民心里煩躁，脾氣一點(diǎn)就著，做思想工作更要耐心；三是要以身作則，大家的眼睛都盯著干部，這個(gè)時(shí)候更要帶頭遵守規(guī)則，嚴(yán)于律己。
豐楓：作為網(wǎng)格員，我感覺(jué)做好網(wǎng)格化管理的關(guān)鍵是要贏得群眾的信任。疫情期間，這點(diǎn)尤其明顯。社區(qū)剛實(shí)行封閉管理時(shí)，大家對(duì)社區(qū)工作很不滿意，每天各種投訴接連不斷，內(nèi)容五花八門。有一天，我和同事三人取了近100份藥品，帶去的箱子裝不下，于是就將其中一些掛在身上。沒(méi)想到，記者拍下了照片，我一下子就“火”了。此后，社區(qū)居民的投訴少了很多，尤其是購(gòu)買藥品方面的投訴幾乎沒(méi)有了。
熟悉的居民說(shuō)，以前不了解社區(qū)工作人員都干了什么，大家有一點(diǎn)不滿意就會(huì)覺(jué)得社區(qū)啥都沒(méi)干?？勺詮目戳宋业恼掌?，知道我們工作辛苦，他們會(huì)說(shuō)：“背那么多藥，這能解決多少人的吃藥問(wèn)題啊，社區(qū)還是做了不少實(shí)事的。”群眾了解了社區(qū)工作人員的狀態(tài)，將心比心，就會(huì)在評(píng)價(jià)社區(qū)工作時(shí)給予更多寬容。
孫柏瑛：網(wǎng)格化管理構(gòu)建了信息或需求自下而上的傳遞形式，但同時(shí)也強(qiáng)化了上對(duì)下、條線對(duì)屬地的任務(wù)分解、責(zé)任下派和考核力度，使基層管理任務(wù)增加，權(quán)責(zé)不對(duì)等。由于網(wǎng)格化管理還缺乏法定、清晰的授權(quán)與激勵(lì)基礎(chǔ)，由此也造成一些管理不規(guī)范的問(wèn)題。
網(wǎng)格化管理應(yīng)當(dāng)是眼睛向下，反映和回應(yīng)居民需求，提升居民對(duì)社區(qū)的滿意度。但在實(shí)際工作中，有些地方對(duì)于解決居民問(wèn)題的力度偏弱，關(guān)注不夠。有些地方片面強(qiáng)調(diào)管理，忽視服務(wù)，偏離了基層治理自治、法治、德治相結(jié)合的原則。
此外，網(wǎng)格化管理對(duì)社區(qū)工作者處理復(fù)雜社區(qū)問(wèn)題的能力提出了新要求，比如處置應(yīng)急事件、運(yùn)用智能工具、組織協(xié)商討論、動(dòng)員社區(qū)力量等。但目前，社區(qū)工作者的能力還有待提高，居民自治管理和參與的動(dòng)力、能力尚未被完全激活，社區(qū)公共事務(wù)治理與居民參與意愿存在一定差距。
提升整體素質(zhì)
強(qiáng)化服務(wù)屬性
記者：網(wǎng)格化管理應(yīng)該如何改進(jìn)加強(qiáng)？有什么具體的意見(jiàn)建議？
豐楓：網(wǎng)格化管理不僅要看為居民解決了多少問(wèn)題、辦了什么實(shí)事，而且要看居民的認(rèn)同度有多高。居民對(duì)網(wǎng)格員越認(rèn)同，對(duì)社區(qū)工作的評(píng)價(jià)就越正面。
有段時(shí)間，我所在網(wǎng)格里的居民很少找我辦事，我挺納悶。后來(lái)了解到，他們覺(jué)得我太辛苦，不想增加我的負(fù)擔(dān)，一些困難、問(wèn)題都盡量自己解決。實(shí)在沒(méi)辦法了，才會(huì)找到我?guī)兔?，還不停地說(shuō)添麻煩了。
所以，我覺(jué)得，做好網(wǎng)格化管理的第一步也是最關(guān)鍵的一步，就是取得居民的信任，平時(shí)多跟居民聊聊天、多溝通，關(guān)鍵時(shí)刻才能心往一處想、勁往一處使。
鄔振江：這幾年，我們湘東區(qū)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理中“人”的作用，不斷推動(dòng)“人在格中管”“題在格中解”“策在格中謀”。
總結(jié)這幾年的工作，其實(shí)就是“學(xué)、走、聊、化、幫、帶”六個(gè)字?！皩W(xué)”，就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)理論知識(shí)、法律法規(guī)、政策精神，不斷提升為民服務(wù)能力；“走”，就是走訪，全面掌握群眾需求；“聊”，是在聊天拉家常中拉近黨群干群關(guān)系；“化”，是化解矛盾糾紛，為群眾排憂解難；“幫”，是幫扶困難群眾，確保不落下一個(gè)人；“帶”，是善于做重點(diǎn)人員帶路人、樂(lè)于做公益事業(yè)帶頭人。
網(wǎng)格化管理覆蓋面廣，村里事務(wù)頭緒繁多，提高網(wǎng)格化管理實(shí)效還要注重提升網(wǎng)格員的整體素質(zhì)，督促網(wǎng)格員沉下去，在為群眾解決難題過(guò)程中，提升個(gè)人能力。
孫柏瑛：改進(jìn)和創(chuàng)新網(wǎng)格化管理模式，既需要從網(wǎng)格化管理運(yùn)行本身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，謀求制度精細(xì)化、人性化治理能力，更有賴立足于宏觀的制度環(huán)境改進(jìn)。
首先要注重管理與服務(wù)相結(jié)合，增強(qiáng)網(wǎng)格化管理的服務(wù)屬性。既要強(qiáng)調(diào)剛性管理，也要倡導(dǎo)柔性服務(wù)，將關(guān)懷和服務(wù)嵌入管理事務(wù)中，積極適應(yīng)社區(qū)居民多元化特征，凸顯“細(xì)致入微”的服務(wù)作用。
其次，要加強(qiáng)法治建設(shè)，理順網(wǎng)格化管理中的職能、權(quán)責(zé)關(guān)系。除了向基層下沉力量之外，還要合理劃分權(quán)力、責(zé)任、資源，建立權(quán)責(zé)匹配的體制，通過(guò)網(wǎng)格化管理模式增強(qiáng)跨部門的協(xié)同治理，明確責(zé)任歸屬，整合資源，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
再次，要增強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，服務(wù)基層治理需求。網(wǎng)格化管理要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為社區(qū)管理與服務(wù)的有效信息，應(yīng)用于數(shù)據(jù)與治理決策、執(zhí)行和力量聚合的對(duì)接，針對(duì)社區(qū)不同服務(wù)受眾選擇一定的管理、服務(wù)途徑，適應(yīng)日益精細(xì)化的社區(qū)服務(wù)要求。
最后，要以網(wǎng)格化管理模式及其管理事務(wù)為軸心，以社區(qū)黨建引領(lǐng)和動(dòng)員，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)格系統(tǒng)中多元力量參與社區(qū)治理，尤其發(fā)揮居民自主治理的能力，發(fā)揮志愿者投身公益事務(wù)的能力，發(fā)揮社會(huì)組織供給公共服務(wù)的能力。
